IT-поддержка Ритейл электроники

IT-поддержка сети магазинов электроники

Сеть магазинов электроники перевели с пула региональных подрядчиков на единого партнёра с круглосуточным мониторингом, общим service desk и фиксированным SLA. За первые три месяца простой касс в часы пик сократился более чем в три раза.

Обсудить похожий проект Все кейсы

Главный результат

торговых точек на SLA

Магазинов 35

Рабочих мест 420

Доступность касс 99,7%

О клиенте

Контекст проекта

Региональная сеть магазинов электроники и бытовой техники — 35 точек разного формата (флагманы и компактные шоурумы) в 12 субъектах РФ. Высокий средний чек, серийный учёт по каждой позиции, выставочные образцы и склад — выручка магазина критично зависит от непрерывности работы касс, эквайринга и системы серийного учёта.

Задача

Что не работало до нас

Поддержка была размазана между 9 локальными подрядчиками: разные SLA, разные каналы заявок, нет общей картины по аварийности и расходам.

В пиковые часы (вечер пятницы, выходные) до 4 касс одновременно простаивали 20–40 минут — очереди на дорогие позиции, потерянные продажи, штрафы от платёжных систем за высокий процент отклонённых транзакций.

Серийный учёт и проверка гарантии при возвратах требовали стабильной связи с центральной базой и оператором гарантии — сбой канала блокировал прием товара обратно и оформление страховых случаев.

Закрытие магазина по выручке зависело от ИТ: при сбое 1С:Розница закрыть смену вовремя было невозможно.

Решение

Что мы сделали

Единое окно заявок

Запустили service desk на Jira Service Management: один номер, email, телеграм-бот; SLA отслеживается по приоритету и типу объекта.

Проактивный мониторинг 24/7

Развернули Zabbix с агентами на кассах, маршрутизаторах, серверах магазинов и серийных сканерах. Аварии падают в дежурную смену до того, как их заметит магазин.

Сменная дежурная служба

Сформировали смены 24/7 — 1-я линия принимает заявки, 2-я линия выезжает на точки в радиусе ответственности.

Стандарты на точку

Унифицировали ПО на кассах, прошивки маршрутизаторов и образ серверов магазинов — большинство инцидентов решается без выезда.

Управление подрядчиками связи

Взяли на себя коммуникацию с операторами интернет-каналов и эквайринга, ведём единый журнал аварий по каждому магазину.

Состав работ

Что входило в проект

Аудит инфраструктуры 35 магазинов и центрального офиса
Описание стандартного рабочего места, кассового узла, серверной магазина
Развёртывание мониторинга Zabbix (1100+ контролируемых элементов)
Запуск service desk на Jira Service Management
Регламенты SLA по типу инцидента: касса, эквайринг, серийный учёт, интернет-канал, сервер, рабочее место
Сменный график 2-й линии с выездами по 12 регионам
Управление гарантией и подменным фондом касс, сканеров и принтеров чеков
Ежемесячная отчётность по доступности и инцидентам

Стек и инструменты

Технологии

Jira Service Management Zabbix + кастомные шаблоны для Атол, Штрих-М 1С:Розница, фронт-офис кассы, серийный учёт Mikrotik, Cisco SMB — стандартная сетевая полка AnyDesk / удалённый доступ через VPN

Этапы

Как двигался проект

Этап 01

Аудит и инвентаризация

3 недели

1
Этап 02

Стандартизация ПО и образов

4 недели

2
Этап 03

Запуск мониторинга и service desk

3 недели

3
Этап 04

Переход магазинов на единый SLA

8 недель волнами по 5–7 точек

4

Результат

Что получил клиент

Доступность касс — 99,7% (за прошлый календарный год).
Среднее время реакции на критичный инцидент — 12 минут, восстановление — 38 минут.
Простои касс в пиковые часы — сокращение более чем в 3 раза.
Расходы на IT-поддержку сети снизились примерно на 18% за счёт отказа от дублирующих подрядчиков.