1С Сервисная компания

Единая линия обработки обращений сервисной компании на 1С:Учёт обращений

Сеть сервисных центров бытовой техники выстроила сквозной процесс обработки клиентских обращений. 1С:Учёт обращений принимает заявки из всех каналов и контролирует сроки, 1С:Управление сервисным центром ведёт ремонты и склад запчастей, а 1С:CRM хранит историю клиента и продажи дополнительных услуг.

Обсудить похожий проект Все кейсы 1С

Главный результат

−50%

меньше просроченных обращений

Сервисных центров 14

Обращений в месяц 9 500

Срок внедрения 5 месяцев

О клиенте

Контекст проекта

Сеть авторизованных сервисных центров по ремонту бытовой и климатической техники: 14 точек в нескольких городах, около 9 500 обращений в месяц по гарантии и платному ремонту. Заявки поступали по телефону, почте, через сайт и из розничных точек партнёров.

Задача

Что не работало до нас

Обращения регистрировались в разных местах — таблицах, почте, на бумаге, часть заявок терялась и нарушались сроки гарантийного ремонта.

Не было единой картины по клиенту: история обращений, ремонтов и покупок хранилась в несвязанных системах.

Руководители не видели загрузку центров и причины просрочек, SLA с производителями контролировался вручную.

Решение

Что мы сделали

Единая регистрация обращений

Развернули 1С:Учёт обращений с приёмом заявок из почты, телефона, сайта и точек, единой классификацией и контролем сроков.

Маршрутизация и SLA

Настроили автоматическое распределение обращений по центрам и исполнителям, эскалацию и контроль SLA по типам ремонта.

Учёт ремонтов и запчастей

Связали обращения с 1С:Управление сервисным центром: заказы-наряды, движение техники по статусам, склад запчастей.

История и продажи в CRM

Подключили 1С:CRM: единая карточка клиента с историей обращений и ремонтов, продажа платных услуг и расходников.

Аналитика обращений

Настроили отчётность по каналам, причинам, срокам и загрузке сервисных центров.

Состав работ

Что входило в проект

Обследование процессов приёма и обработки обращений в сети
Развёртывание 1С:Учёт обращений и настройка каналов приёма заявок
Настройка маршрутизации, классификации и контроля SLA
Интеграция с 1С:Управление сервисным центром по ремонтам и складу
Интеграция с 1С:CRM по клиентам и продажам услуг
Настройка дашбордов и отчётности для руководителей центров
Обучение операторов и мастеров, опытная эксплуатация на пилотных центрах

Стек и инструменты

Технологии

1С:Учёт обращений 1С:Управление сервисным центром 1С:CRM Сервер 1С на PostgreSQL Телефония и почтовый сервер

Этапы

Как двигался проект

Этап 01

Обследование процессов

4 недели

1
Этап 02

Настройка приёма обращений и SLA

5 недель

2
Этап 03

Интеграция с сервисным центром и CRM

6 недель

3
Этап 04

Пилот на двух центрах

3 недели

4
Этап 05

Тиражирование на сеть и обучение

4 недели

5

Результат

Что получил клиент

Доля просроченных обращений снизилась примерно вдвое за счёт контроля SLA и эскалаций.
Все заявки из любых каналов попадают в одну систему, потери обращений исключены.
По каждому клиенту видна полная история обращений, ремонтов и покупок.
Руководители видят загрузку центров и причины задержек в реальном времени.